« Rehausser l'image de Comores Telecom est un défi important. Nous ne le ferons pas à coup de communication tapageuse »

A la tête de Comores Télécom depuis juillet 2019, Msa Mladjao a lancé un plan de restructuration pour remettre sur les rails l’opérateur historique. Le 28 juin dernier, la société Comores Télécom a migré vers de nouveaux équipements dans le cadre du projet FMC. C’est dans ce cadre que le directeur de Comores Télécom a accepté de répondre aux questions de La Gazette des Comores/HZK Presse. Interview

Question : À votre arrivée à la tête de Comores Telecom, les chiffres de la société étaient au rouge. Un an après quel bilan tirez-vous ?

Msa Mladjao : Nous devrons nous rappeler qu’en mi-juillet 2019 quand le chef de l’Etat m’a donné cette confiance, j’ai établi un état des lieux qui a donné suite à des mesures de sauvegarde de CT pour que des actions de relance soient amorcées. D’abord, le chiffre d’affaires qui était passé de 28 milliards en 2016, puis 24 milliards en 2017, 16 milliards en 2018, devrait chuter à 12 milliards en 2019, mais nous avons pu le stabiliser à 14 milliards. Ceci grâce aux mesures que le personnel de CT a bien voulu accepter afin d’éviter la cessation de paiement. L’engagement fort qui nous a tous guidé, c’était d’éviter un résultat négatif (des pertes) préjudiciable au secteur tout entier. D’abord la stabilisation malgré le contexte sanitaire qui prévaut actuellement perturbant ainsi l’exercice 2020 et par la suite le chemin de la croissance.

Question: Comment rester leader sur le marché connaissant la taille du concurrent ?

M.M. : C’est d’abord la qualité de la gestion de Comores Telecom déjà orienté vers la concurrence mais aussi la synergie des actions de tous les intervenants dans le secteur c’est à dire l’Etat, ANRTIC et Comores Câbles. Pour ce qui est de CT, nous sommes en cours d’optimiser le déploiement d’une plate-forme appelé FMC pour octroyer aux comoriens du téléphone fixe, internet haut débit et télévision en une seule ligne. En outre, FMC offre au pays, un réseau 4.5 G couvrant tout le territoire et prenant en compte l’usage des services à large bande tels que télé-formation, télé-médecine et autres. Pour mieux partager ses services à toute la population, CT s’est engagé depuis l’année dernière à un rétablissement du réseau existant, ce qui est fait puis à une amélioration de la couverture en multipliant les sites là où la connexion est difficile, ce qui est en cours et fin août, nous serons à 27 sites sur les 57 visant à couvrir 98% des zones habitées au premier semestre 2021. Pour éviter les coupures, des énergies en alternance sont déployées et une télé-surveillance des sites est mise en place afin de faire intervenir nos agents en temps réel. Toutefois, les sabotages dont nous sommes victimes sont monnaie courante et nous sollicitons le concours de vous tous pour capter les malveillants. Il est vrai que notre politique marketing est à améliorer et c’est l’objet des premières actions de restructuration que nous entamerons incessamment. Quant à la taille du concurrent, il est indéniable qu’il cumule les expériences de plusieurs pays d’Europe et d’Afrique dont CT n’en a pas.

Question: Aujourd’hui, malgré une connexion internet de très bonne qualité, les clients Huri se plaignent de beaucoup de bugs dans leur utilisation des services de Comores Telecom. Qu’en est-il et quelle en est l’issue ?

M.M. : Le 28 juin dernier, Comores Telecom a lancé une migration vers de nouveaux équipements dans le cadre du projet FMC. Je voudrais rappeler que cette migration signifie tout simplement qu'un grand nombre d'équipements de Comores Telecom allaient être changés pour des équipements plus modernes capables de prendre en charge toutes les innovations technologiques que nous sommes en train de lancer. Avant cette migration, nous avons lancé une série de communications vers la clientèle de Huri pour les prévenir de bugs éventuels qui pourraient subvenir après la migration. Comme à chaque fois qu'une telle migration a été réalisée par d'autres opérateurs, les bugs sont inévitables. Nous avons donc pris la précaution non seulement de prévenir notre fidèle clientèle, mais aussi de mettre en place une équipe technico-commerciale dédiée pour gérer les doléances des clients après. Après la migration, il y a une phase appelée d'optimisation qui permet justement de gérer les bugs qui résulteraient de cette migration. C'est pour cela qu'aujourd'hui, je peux affirmer que ces bugs sont une question du passé.

Question : Comment comptez rehausser l’image de Comores Télécom en ce moment?

M.M. : Il est évident que Comores Télécom fait face à des difficultés sur lesquelles nous travaillons d'arrache-pied en optimisant la migration avec plus de difficultés vue le déplacement des techniciens de nos partenaires. Nos offres actuelles sont aussi à adapter. Il y a eu certes impact sur l’image et la réputation que nous améliorons peu à peu. Heureusement, la clientèle de Comores Telecom nous est restée assez fidèle. Rehausser l'image de Comores Telecom est un défi important. Nous ne le ferons pas à coup de communication tapageuse, ce n'est pas tout à fait ce qu'attendent les comoriens. Ce que recherche notre clientèle est très simple: acheter un bon service avec un tarif accessible, puis avoir quelqu'un qui l'écoute capable de comprendre ses besoins, ses envies et ses attentes afin de mieux les satisfaire. Et c'est exactement cette capacité d'écoute, cette relation personnelle que Comores Télécom est en train de cultiver à partir de cette année.

Dans ce sens, la concurrence est positive car permettant de mieux connaître notre clientèle. Ensuite, vous avez aussi sans doute noté le fait que depuis le début de mon mandat à la tête de Comores Telecom, j'ai mis l'accent sur l'extension du réseau internet dans nos îles. Au lieu de faire de la communication tapageuse qui est, je vous l'accorde utile, nous avons commencé par poser les bases, à savoir améliorer notre réseau là où il n'était pas performant, l'installer là où il était absent. Cette partie est en cours, avec par exemple, 27 nouveaux sites à installer d'ici la fin de ce mois d'août. Je préfère donc améliorer l'image de Comores Telecom en améliorant nos services. Et évidemment, nos services communication et marketing travaillent sur la meilleure communication à lancer une fois que ces projets seront finalisés.

Question: Parlez-moi de l’affaire des togolais et avez-vous estimé le manque à gagner depuis 2013 que ces togolais ont ouvert leurs réseaux parallèles ?

M.M. : Il me serait difficile de commenter d'une affaire qui est encore entre les mains de la justice. Tout ce que je peux vous dire à ce stade, c'est que nos services financiers et nos services techniques sont en train d'évaluer l'ampleur de cette affaire, mais c'est un travail de longue haleine. Je peux aussi vous dire que Comores Telecom a pris les mesures nécessaires pour éviter de telles fraudes. Cependant, aucun opérateur au monde ne peut prétendre être à l'abri des pirates qui sillonnent le réseau. Nous ne pouvons que prendre les mesures les plus appropriées pour nous protéger et c'est ce que Comores Telecom est en train de faire en rajoutant d’autres dispositifs de sécurisation. En même temps, il est important de rappeler que cette criminalité qui touche tous les réseaux mais aussi la sécurité de notre pays, doit être sanctionnée lourdement et il en va de la sauvegarde et de la sécurité nationale.

Question : Les clients de Comores Télécom se plaignent tout le temps de la vitesse de consommation. Comment comptiez-vous répondre aux doléances de vos clients ?

M.M. : Nos techniciens ont répondu clairement à ces genres de questions la semaine dernière. Ce que je peux rajouter, nous avons effectivement été confrontés à ces doléances pendant un moment. Vous vous rappelez qu'en un moment, nous avons même dû rembourser les crédits data de nos clients suivant un bug qui avait été identifié. A présent, sauf exception, la consommation de data Huri est en conformité avec l'utilisation exacte que le client en fait. Cela a été rendu possible grâce à ces nouveaux équipements. Cela ne m'empêchera pas d'avoir de temps en temps des réclamations venant de nos clients. Ce sont des réclamations que nous encourageons évidemment car nous permettant d'améliorer la satisfaction de nos clients. Nos services commerciaux après-vente sont formés pour s'assurer que notre clientèle reçoit le meilleur traitement possible après sa réclamation. Nous estimons que l’adaptation prochaine des offres après finalisation de l’optimisation réglera les problèmes que vous évoquez ici.

Question : La pandémie du Covid-19 a touché de plein fouet toutes les entreprises du monde. Avez-vous fait un bilan de son impact sur les opérations de Comores Telecom ?

M.M. : Comores Telecom a sans doute été une des premières, sinon la première institution étatique à avoir réagi promptement face à la pandémie du covid-19. Au-delà de toutes les mesures de prévention que nous avons mises en place et qui ont évidemment coûté de l'argent, nous avons aussi envoyé la moitié de notre effectif en congé administratif payé. Nous avons aussi joué un rôle central dans le plan de riposte national lancé par le président Azali Assoumani. Nous avons ainsi appuyé différentes institutions telles que le ministère de la Santé et ses différentes directions régionales, le Comité national de lutte contre le Covid19, des municipalités, des associations etc. Mais évidemment, cette pandémie a eu des impacts négatifs sur les opérations commerciales de Comores Telecom. Si nous devons comparer les chiffres de la même période l'année dernière, nous pouvons clairement voir une tendance à la baisse. Le redressement financier que nous avons lancé depuis le mois de juillet 2019 va donc être négativement impacté, mais Comores Telecom travaille d'arrache-pied pour avoir au moins un résultat neutre sinon positif comme c’était le cas l’année dernière. Du mois de juin à août, tous les secteurs enregistrent le chiffre d’affaires le plus élevé de l’année et malheureusement, nous ne nous reconnaissons cet été sans ‘je viens’ ni abondance de trafic nationales et internationales. Nous établirons bien sûr l’impact financier en fin août.

Question: Quels sont les principaux défis auquel vous devez faire face dans les années à venir ?

M.M. : Comment Télécom doit faire face à 2 types de défi: il y a les défis internes et les défis systémiques liés à l'appui que nous devons apporter au Plan Comores Émergent qui est le plan d'action prôné par le président Azali Assoumani, pour l'Emergence des Comores à l'Horizon 2030. Les défis internes de Comores Telecom sont d'abord liés à la nécessité impérieuse de restructuration de l'entreprise sinon la disparition. Nous avons mis beaucoup de temps pour le faire alors ceci devrait être faite avant ouverture du marché. Ainsi, le personnel sait que c’est le cœur du métier qui prime pour la sauvegarde du secteur et les autres aspects de la restructuration n’étonneraient personne. Aussi, l’assainissement de la situation financière de CT en terme de contrôle des charges, de masse salariale, d'investissement tout en maintenant des services d'excellente qualité pour notre clientèle. Le deuxième défi est donc d'accompagner la stratégie de l’Emergence des Comores à l'horizon 2030. D’abord en facilitant la connectivité de tous les secteurs d’activité santé, banques, éducation, agriculture etc. puis en rendant possible la numérisation et digitalisation de toute activité possible. En effet, à l’horizon 2030, la digitalisation est inévitable et en matière de télécommunication, les Comores ne sont pas en retard et le basculement vers les objets connectés (5G) fait partie des objectifs de Comores Telecom au terme du PDI 2020-2024.

Propos recueillis par MY

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